Wyzwanie dla producentów AGD – obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna

PanAGD

Informacje

Niezawodne. Innowacyjne. Dla Twojej wygody. Najwyższa jakość etc. Określeń, których używają producenci, aby przyciągnąć konsumentów do zakupu swoich produktów są setki. Nie ma co się dziwić, od tego zależy ich być albo nie być. Sam rynek AGD w Polsce jest wart ok. 10 mld zł, więc każdy chce z tego tortu uszczknąć coś dla siebie.

Kupując sprzęt AGD zazwyczaj zwracamy uwagę na parametry, wygląd, cenę oraz zastanawiamy się którego producenta wybrać. Raczej nie w głowie nam myślenie nad ewentualnymi naprawami gwarancyjnymi. Bo po co zakładać od razu, że coś się może zepsuć. Pralka, lodówka czy czajnik ma działać jak najdłużej, bez awarii.

A miało być tak pięknie

No, ale co w przypadku, gdy nasz sprzęt zastrajkuje? Pralka przestanie wirować, lodówka zacznie buczeć, a odkurzacz przestanie całkowicie działać? W przypadku sprzętu na gwarancji, sprawa jest prosta. Zgłaszamy się do producenta, i czekamy na bezpłatną naprawę lub wymianę sprzętu. Oczywiście w zazwyczaj sprawa idzie gładko i sprawnie.

Niestety zdarzają się też przypadki, gdzie wszystko idzie jak po grudzie. Serwis przyjeżdża dopiero po 2-3 tygodniach od zgłoszenia. Na miejscu okazuje się, że i tak sprzęt trzeba zabrać do ekspertyzy. Klient wtedy zostaje bez sprzętu na kolejne 2-3 tygodnie. O ile w przypadku drobnych sprzętów AGD, jesteśmy w stanie wytrzymać, o tyle jeśli mowa o pralce czy lodówce, jest to już nie do zaakceptowania.

Kolejnym zarzutem, z którym można się spotkać, jest słaba jakość obsługi klienta gwarancyjnego. Samo zgłoszenie problemu na infolinii może być wyzwaniem, a na odpowiedź z serwisu często trzeba czekać długi czas. Są przypadki, że takowej po prostu klient nie dostaje.

Tutaj producenci mają ogromne pole do popisu, aby poprawić jakość obsługi klienta. W końcu klient, który będzie zwodzony w nieskończoność drugi raz nie wybierze tej samej marki. Krótszy czas odpowiedzi na zgłoszenie to będzie duży plus.

Serwisy do poprawy?

Serwisy fabrycznie to zazwyczaj lokalne zakłady naprawy, które podpisują z danym producentem AGD umowę na obsługę napraw gwarancyjnych na swój powiat czy województwo. Naturalnie są oni przeszkoleni pod kątem danego sprzętu, a ich wiedza na temat napraw AGD zazwyczaj jest duża. Bywają jednak przypadki, gdy serwisant “uczy” się na sprzęcie klienta naprawy danego modelu i wtedy bywa różnie z jakością obsługi serwisowej. Wynika to też z przeładowania pracą i nie ma czasu jeździć na szkolenia na których prezentowane są nowe modele.

Na pewno poprawa standaryzacji obsługi serwisowej podniesie jakość usług i da większy komfort użytkownikowi.

Klient też nie jest święty

Klienci oczywiście też nie są bez winy. Uszkodzenia w wyniku niewłaściwej obsługi sprzętu zdarzają się często. A to klient nie wymieni na czas filtra w odkurzaczu i silnik się spali, a to w pralce na czas filtra nie wyczyszczą i pralka zaczyna “wariować” etc. Pierwsze co robi klient to chwyta za słuchawkę i dzwoni do serwisu z pretensją, a wystarczy czasami zajrzeć do instrukcji obsługi, bo wiele drobnych usterek jesteśmy w stanie wyeliminować sami. Bez ryzyka utraty gwarancji. Ba, dbanie o czystość filtrów czy systematyczne czyszczenie pralki jest naszym obowiązkiem – zgodnie z warunkami użytkowania 😉

Może będzie lepiej?

Na rynku pracy mamy bardzo dużo magistrów, a brakuje osób z wyspecjalizowanych branż, m.in. właśnie w naprawach AGD. Z czasem rąk do pracy będzie jeszcze mniej, bo dzisiejszy fachowcy z branży odejdą na emerytury. Wtedy obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna jeszcze bardziej będzie przypominała drogę przez mękę.

Światełko w tunelu, to przepisu unijne, które będą nakładać na producentów obowiązek większej trwałości sprzętu i lepszego dostępu do serwisu i części zamiennych. Można przeczytać o tym tutaj.

Co jeszcze producenci AGD mogą zrobić, aby usprawnić obsługę swoich klientów? Produkować sprzęty, które jak najmniej się psują 😉 No, ale czasami najprostsze rozwiązania są najtrudniejsze w realizacji.

Można wziąć też przykład z branży motoryzacyjnej. Wielu producentów otwiera w szkołach średnich czy zawodowych swoje klasy patronackie, gdzie przyszli uczniowie kształcą się na mechanika obeznanego w danej marce. Myślę, że z AGD/RTV też by to wypaliło.

Reasumując

Producenci powinni poprawić, ułatwić i przyspieszyć komunikację pomiędzy serwisem a klientem. Żyjemy w technologicznym świecie i kontakt z serwisem przez aplikację na telefonie czy przez formularz na stronie powinien być standardem, a niestety nie zawsze jest.

Mile widziane by było maksymalne skrócenie czasu naprawy gwarancyjnej, aby klient nie musiał czekać po 2-3 tygodnie na naprawę.

W przypadku sprzętów po gwarancji trzeba poprawić dostępność części zamiennych, a także ich ceny. Niekiedy w pralce czy zmywarce zepsuje się jakiś drobny element, który potrafi nieraz kosztować połowę nowego sprzętu,a nieraz w ogóle nie jest dostępny. Miejmy nadzieję, że nowe przepisy unijne poprawią kwestię części zamiennych i ewentualną łatwość naprawy produktu.

Żeby nie było, że w branży serwisowej tylko źle się dzieje. U kilku wiodących producentów widzę poprawę w szybkości i jakości działania. Myślę, że z biegiem czasu będzie tylko lepiej. Koniec końców liczy się przecież zadowolenie klientów.

1

Skomentuj

avatar