Kupując sprzęt AGD zazwyczaj zwracamy uwagę na parametry, wygląd, cenę oraz zastanawiamy się którego producenta wybrać. Raczej nie w głowie nam myślenie nad ewentualnymi naprawami gwarancyjnymi. Bo po co zakładać od razu, że coś się może zepsuć. Pralka, lodówka czy czajnik ma działać jak najdłużej, bez awarii.
A miało być tak pięknie
No, ale co w przypadku, gdy nasz sprzęt zastrajkuje? Pralka przestanie wirować, lodówka zacznie buczeć, a odkurzacz przestanie całkowicie działać? W przypadku sprzętu na gwarancji, sprawa jest prosta. Zgłaszamy się do producenta, i czekamy na bezpłatną naprawę lub wymianę sprzętu. Oczywiście w zazwyczaj sprawa idzie gładko i sprawnie.
Niestety zdarzają się też przypadki, gdzie wszystko idzie jak po grudzie. Serwis przyjeżdża dopiero po 2-3 tygodniach od zgłoszenia. Na miejscu okazuje się, że i tak sprzęt trzeba zabrać do ekspertyzy. Klient wtedy zostaje bez sprzętu na kolejne 2-3 tygodnie. O ile w przypadku drobnych sprzętów AGD, jesteśmy w stanie wytrzymać, o tyle jeśli mowa o pralce czy lodówce, jest to już nie do zaakceptowania.
Kolejnym zarzutem, z którym można się spotkać, jest słaba jakość obsługi klienta gwarancyjnego. Samo zgłoszenie problemu na infolinii może być wyzwaniem, a na odpowiedź z serwisu często trzeba czekać długi czas. Są przypadki, że takowej po prostu klient nie dostaje.
Tutaj producenci mają ogromne pole do popisu, aby poprawić jakość obsługi klienta. W końcu klient, który będzie zwodzony w nieskończoność drugi raz nie wybierze tej samej marki. Krótszy czas odpowiedzi na zgłoszenie to będzie duży plus.
Serwisy do poprawy?
Serwisy fabrycznie to zazwyczaj lokalne zakłady naprawy, które podpisują z danym producentem AGD umowę na obsługę napraw gwarancyjnych na swój powiat czy województwo. Naturalnie są oni przeszkoleni pod kątem danego sprzętu, a ich wiedza na temat napraw AGD zazwyczaj jest duża. Bywają jednak przypadki, gdy serwisant „uczy” się na sprzęcie klienta naprawy danego modelu i wtedy bywa różnie z jakością obsługi serwisowej. Wynika to też z przeładowania pracą i nie ma czasu jeździć na szkolenia na których prezentowane są nowe modele.
Na pewno poprawa standaryzacji obsługi serwisowej podniesie jakość usług i da większy komfort użytkownikowi.
Klient też nie jest święty
Klienci oczywiście też nie są bez winy. Uszkodzenia w wyniku niewłaściwej obsługi sprzętu zdarzają się często. A to klient nie wymieni na czas filtra w odkurzaczu i silnik się spali, a to w pralce na czas filtra nie wyczyszczą i pralka zaczyna „wariować” etc. Pierwsze co robi klient to chwyta za słuchawkę i dzwoni do serwisu z pretensją, a wystarczy czasami zajrzeć do instrukcji obsługi, bo wiele drobnych usterek jesteśmy w stanie wyeliminować sami. Bez ryzyka utraty gwarancji. Ba, dbanie o czystość filtrów czy systematyczne czyszczenie pralki jest naszym obowiązkiem – zgodnie z warunkami użytkowania 😉
Może będzie lepiej?
Na rynku pracy mamy bardzo dużo magistrów, a brakuje osób z wyspecjalizowanych branż, m.in. właśnie w naprawach AGD. Z czasem rąk do pracy będzie jeszcze mniej, bo dzisiejszy fachowcy z branży odejdą na emerytury. Wtedy obsługa gwarancyjna i pogwarancyjna jeszcze bardziej będzie przypominała drogę przez mękę.
Światełko w tunelu, to przepisu unijne, które będą nakładać na producentów obowiązek większej trwałości sprzętu i lepszego dostępu do serwisu i części zamiennych. Można przeczytać o tym tutaj.
Co jeszcze producenci AGD mogą zrobić, aby usprawnić obsługę swoich klientów? Produkować sprzęty, które jak najmniej się psują 😉 No, ale czasami najprostsze rozwiązania są najtrudniejsze w realizacji.
Można wziąć też przykład z branży motoryzacyjnej. Wielu producentów otwiera w szkołach średnich czy zawodowych swoje klasy patronackie, gdzie przyszli uczniowie kształcą się na mechanika obeznanego w danej marce. Myślę, że z AGD/RTV też by to wypaliło.
Reasumując
Producenci powinni poprawić, ułatwić i przyspieszyć komunikację pomiędzy serwisem a klientem. Żyjemy w technologicznym świecie i kontakt z serwisem przez aplikację na telefonie czy przez formularz na stronie powinien być standardem, a niestety nie zawsze jest.
Mile widziane by było maksymalne skrócenie czasu naprawy gwarancyjnej, aby klient nie musiał czekać po 2-3 tygodnie na naprawę.
W przypadku sprzętów po gwarancji trzeba poprawić dostępność części zamiennych, a także ich ceny. Niekiedy w pralce czy zmywarce zepsuje się jakiś drobny element, który potrafi nieraz kosztować połowę nowego sprzętu,a nieraz w ogóle nie jest dostępny. Miejmy nadzieję, że nowe przepisy unijne poprawią kwestię części zamiennych i ewentualną łatwość naprawy produktu.
Żeby nie było, że w branży serwisowej tylko źle się dzieje. U kilku wiodących producentów widzę poprawę w szybkości i jakości działania. Myślę, że z biegiem czasu będzie tylko lepiej. Koniec końców liczy się przecież zadowolenie klientów.
